Dado que la telemedicina se ha convertido rápidamente en una parte importante de la atención clínica ambulatoria, los proveedores y el personal de primera línea han luchado por adaptarse a una nueva función de apoyo que no formaba parte de sus descripciones de trabajo: brindar asistencia técnica a los pacientes.
Una sencilla herramienta desarrollada por Johns Hopkins Medicine, cuyos hospitales y clínicas en Maryland, el área metropolitana de Washington, D.C. y Florida atienden a más de 750.000 pacientes al año, puede ayudar.
Identifica automáticamente a los pacientes que probablemente necesiten asistencia técnica para que alguien de un equipo de soporte de TI centralizado o un miembro del equipo de soporte clínico o de recepción pueda comunicarse con ellos antes de su visita. Este enfoque puede ayudar a que la telemedicina sea más equitativa y aliviar la carga extraordinaria que la pandemia ha impuesto al personal de apoyo de los proveedores de atención.
La necesidad de apoyo específico
Al igual que otras instituciones en todo el país, Johns Hopkins Medicine experimentó un aumento exponencial en el volumen de visitas de telemedicina durante la pandemia de Covid-19, y los proveedores, así como los miembros de nuestra recepción y los equipos de apoyo clínico, lucharon para ayudar a los pacientes a navegar este nuevo tipo de cuidado. Nuestros equipos tradicionales de soporte de TI no pudieron adaptarse con la suficiente rapidez. Continuaron funcionando de manera pasiva: ofrecieron apoyo a los pacientes que llamaron a una línea de ayuda para obtener asistencia técnica, pero no se acercaron a ellos de manera proactiva.
Para ayudar a los pacientes con nuevos flujos de trabajo, el personal de soporte clínico y de recepción a menudo llamaba a cada paciente antes de las visitas de telemedicina para asegurarse de que estuvieran listos a la hora de la cita. Sin embargo, estos miembros del personal nos dijeron que era difícil asumir este trabajo de soporte técnico adicional además de manejar las visitas de los pacientes en persona y las medidas de seguridad adicionales implementadas para proteger a los pacientes y al personal de Covid-19.
A partir de los comentarios de los pacientes y sus familias, aprendimos que el apoyo basado en llamadas telefónicas que estábamos ofreciendo para guiar a los pacientes en el proceso de preparación para su visita debía adaptarse: algunos pacientes requerían más ayuda mientras que otros se sentían cómodos con el proceso. y consideró que las llamadas telefónicas adicionales eran perturbadoras e innecesarias.
Una forma rápida y sencilla de focalizar la asistencia de telemedicina
Esta información nos impulsó, junto con colegas en TI de salud y operaciones ambulatorias, a desarrollar una herramienta automatizada de “puntuación de riesgo técnico de visitas por video” en nuestro sistema de historia clínica electrónica (EHR) para identificar a los pacientes que necesitarían asistencia técnica antes de sus visitas. Tiene los siguientes componentes:
La puntuación varía de 0 a 4, donde 0 representa el riesgo más bajo de que una visita por video no tenga éxito y 4 representa el riesgo más alto.
La puntuación se puede agregar como una columna para mostrarse en una plantilla de programación y está codificada por colores según el nivel de riesgo (0 = verde, 1-2 = amarillo, 3-4 = rojo).
La puntuación se basa en la presencia de cualquiera de los siguientes factores de riesgo: dos puntos para el paciente que no tiene una cuenta activa en MyChart, nuestro portal para pacientes en línea; un punto para el paciente que no haya completado nuestro proceso de eCheck-in en los siete días anteriores; y un punto por el paciente que no ha tenido una cita de visita por video en los últimos tres meses o por el paciente que ha tenido una visita telefónica en los últimos tres meses y no ha tenido visitas por video.
La puntuación se calcula automáticamente en función de los datos de HCE almacenados y se muestra como una columna que se puede agregar a las vistas de programación de un proveedor o miembro del personal de la clínica.
Cuando desarrollamos la puntuación de riesgo, aproximadamente del 15% al 20% de los pacientes pertenecían a las categorías de mayor riesgo (puntuaciones de tres o cuatro).
Implementación de la puntuación de riesgo
La herramienta puede ser utilizada por un equipo de soporte de TI central o por el personal clínico y de recepción de primera línea para que puedan llegar de manera proactiva a los pacientes que necesitan asistencia. Nuestro sistema de salud ha empleado ambos.
Como parte de un proyecto piloto de mejora iterativa, un equipo de TI central ha apoyado a pacientes en tres clínicas ambulatorias especialmente seleccionadas (dos de atención especializada, una de atención primaria) que habían sido identificadas por haber tenido problemas para ayudar a los pacientes a prepararse para las visitas por video. A partir de siete días antes de una visita programada, el equipo central se puso en contacto con los pacientes a través de mensajes de texto que decían: “Johns Hopkins Medicine: Configurar las visitas por video puede ser un desafío.Llame al XXX-XXX-XXXX en cualquier momento (24 × 7) para obtener ayuda para prepararse ".
En la Fase 1 de este piloto (alcance de solo texto), los mensajes de texto se enviaron manualmente a los pacientes que habían acordado recibir recordatorios por mensaje de texto y tenían una puntuación de riesgo de dos o más siete días, tres días y un día antes de su programa de video. visitar. Se enviaron mensajes de texto a 384 de 766 pacientes (49%) cuyos números de teléfono celular estaban en nuestra HCE. De estos pacientes, siete de 384 (2%) devolvieron una llamada al equipo central en busca de apoyo.
En la Fase 2 del piloto (mensaje de texto + comunicación telefónica), el mensaje de texto del día anterior a la cita fue reemplazado por una llamada telefónica. Con este cambio, 44 de 98 (45% de papacientes) fueron contactados con éxito por teléfono antes de una visita de telemedicina programada. Dado que nos resultó difícil contactar a los pacientes para la configuración antes de la hora de su cita, planeamos desarrollar e implementar procesos para ayudar a los pacientes en el momento de una visita programada en lugar de hacerlo con anticipación.
Fuera de este programa piloto, la mayoría de nuestras clínicas han optado por seguir confiando en su apoyo clínico y en el personal de recepción para respaldar las visitas de telemedicina. De lo que hemos aprendido de forma anecdótica, el uso de la puntuación de riesgo ha mejorado la eficiencia de estos equipos.
Los sistemas de salud aprovechan los datos de HCE de manera rutinaria para resaltar qué pacientes pueden necesitar atención especial durante una visita (por ejemplo, aquellos que deben vacunarse o necesitan un intérprete). Aprovechar los datos de EHR para identificar a los pacientes que probablemente experimenten dificultades para acceder a las visitas por video es otro paso importante para aprovechar el potencial de estos sistemas para proporcionar un enfoque más individualizado y hacer el mejor uso de los recursos de los sistemas de atención médica.
Escrito y publicado por: Helen K. Hughes, Rebecca Canino,b Stephen D. Sisson y Brian Hasselfeld
10 de agosto de 2021
Enlace original: https://hbr.org/2021/08/a-simple-way-to-identify-patients-who-need-tech-support-for-telemedicine?utm_campaign=Feed%3A+harvardbusiness+%28HBR.org%29&utm_medium=feed&utm_source=feedburner